STJ vai decidir se é preciso tentar acordo antes de processar

Uma discussão que corre no Superior Tribunal de Justiça (STJ) pode mudar a rotina de milhões de brasileiros que decidem processar um banco, uma financeira, uma operadora de plano de saúde ou uma empresa de telefonia. O tribunal vai definir se o consumidor precisa, obrigatoriamente, tentar resolver o problema pela via extrajudicial — ou seja, procurar a empresa, o SAC, uma ouvidoria ou uma plataforma como o consumidor.gov.br — antes de bater à porta do juiz.

A análise está registrada como Tema Repetitivo 1.396. Na prática, quando o STJ julga um tema sob o rito dos repetitivos, a tese definida vale para todos os processos parecidos que estejam tramitando no país. Ou seja: a decisão vai valer para você, para o seu vizinho e para todas as ações de consumo em andamento contra empresas.

A seguir, você entende, em linguagem simples, o que está em jogo, o que pode mudar para quem quer entrar na Justiça contra um banco ou financeira, o que continua valendo enquanto o julgamento não termina e como se proteger de decisões que possam travar o seu direito de reclamar.

O que é o Tema 1.396 do STJ e por que ele importa

O STJ tem um mecanismo chamado "recurso repetitivo". Quando um mesmo assunto chega ao tribunal milhares de vezes, os ministros escolhem alguns processos representativos, discutem a tese e fixam uma orientação única. Essa orientação passa a ser seguida por juízes e tribunais em todo o Brasil.

É exatamente isso que acontece no Tema 1.396. A pergunta central que os ministros vão responder é: para entrar com uma ação na Justiça contra uma empresa, o consumidor precisa comprovar que antes tentou resolver o problema diretamente com ela?

O relator do caso é o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Enquanto o julgamento não termina, muitos processos sobre o mesmo assunto podem ficar suspensos, aguardando a definição da tese.

A discussão não é meramente técnica. Ela afeta o dia a dia de quem contrata um empréstimo consignado, quem paga cartão de crédito, quem tem financiamento de veículo, quem usa plano de saúde ou quem faz seguro. Em todos esses casos, se surge um problema — desconto indevido, cobrança abusiva, negativa de cobertura — a pessoa hoje pode ir direto ao Juizado Especial ou à Justiça Comum. Se a tese firmada exigir uma tentativa prévia com a empresa, o caminho passa a ter uma etapa a mais.

O que muda para quem quer processar banco, financeira ou plano de saúde

Hoje, a regra geral é que o acesso à Justiça é livre. A Constituição garante que ninguém pode ser impedido de levar um problema ao Judiciário. Por causa disso, muitas ações de consumo são ajuizadas sem que o consumidor tenha, antes, protocolado uma reclamação formal na empresa.

O que o STJ vai decidir é se essa liberdade continua absoluta ou se, em casos de consumo, o autor da ação precisa demonstrar que procurou a empresa antes — por exemplo, através de:

• Protocolo no SAC ou na ouvidoria da instituição financeira;
• Reclamação no Procon;
• Registro na plataforma consumidor.gov.br;
• Notificação extrajudicial enviada por escrito;
• Reclamação no Banco Central, quando o caso envolver banco, financeira ou consórcio.

Se a tese for essa, quem entrar direto na Justiça, sem esse passo, corre o risco de ter o processo extinto sem análise do mérito. Ou seja: o juiz nem chega a discutir se a cobrança foi indevida — apenas devolve o processo por falta desse pré-requisito.

Há, porém, o caminho oposto. O STJ pode entender que exigir tentativa prévia é uma barreira ilegal ao acesso à Justiça, especialmente em relações de consumo, nas quais o consumidor é a parte mais fraca. Nesse cenário, tudo permanece como está: o cidadão continua livre para ir direto ao juiz.

Enquanto a decisão não sai, o mais prudente é agir como se a exigência já existisse. É simples, é gratuito e, mesmo se o STJ decidir a favor do consumidor, ter uma tentativa prévia documentada só fortalece o processo.

Como tentar um acordo extrajudicial antes de processar (passo a passo)

Se você tem um problema com banco, financeira, seguradora, operadora de cartão ou plano de saúde, há caminhos rápidos, gratuitos e que geram prova. Reunir esses documentos é o que garante que, caso precise processar depois, você tenha como comprovar que tentou resolver antes.

1. Ligue ou acesse o SAC da empresa e anote o protocolo. Todas as instituições financeiras são obrigadas a fornecer um número de protocolo. Guarde esse número junto com a data e o horário do atendimento. Se possível, peça o resumo por e-mail.

2. Se o SAC não resolver em até 10 dias úteis, procure a Ouvidoria. A ouvidoria é uma segunda instância interna, obrigatória em bancos e financeiras. Ela costuma responder por escrito, o que serve como prova.

3. Registre no consumidor.gov.br. É uma plataforma oficial do governo federal em que a empresa tem prazo para responder. O histórico fica registrado e pode ser baixado em PDF.

4. Reclame no Banco Central, quando o problema envolver operações bancárias, empréstimos, cartões e consignado. O Banco Central acompanha o comportamento das instituições e a reclamação vira estatística oficial.

5. Se ainda assim não houver solução, procure o Procon da sua cidade. O Procon pode chamar as partes para uma audiência de conciliação. Se a empresa não comparecer ou não resolver, é gerado um documento que serve para instruir uma futura ação judicial.

Esse conjunto de passos costuma resolver a maior parte dos casos de descontos indevidos em benefício do INSS, cobranças erradas em consignado CLT, tarifas não contratadas e problemas de cartão. E, se não resolver, você já entra na Justiça com prova sólida de que a empresa foi procurada antes.

O que continua valendo enquanto o STJ não decide

Até que o Tema 1.396 seja julgado e a tese seja publicada, o direito de ir direto à Justiça continua garantido. Nenhum juiz pode, por conta própria, criar uma exigência que a lei ainda não prevê expressamente.

Alguns pontos importantes para o consumidor de baixa renda, aposentado ou pensionista do INSS:

• Descontos não autorizados no benefício: se aparecer parcela de empréstimo que você não contratou, ou mensalidade de associação que nunca autorizou, procure imediatamente o INSS (pelo Meu INSS ou pelo 135) e, em paralelo, o banco que fez o desconto. Esse é o tipo de caso em que ter protocolo é decisivo.

• Cobrança acima da margem consignável: pela regra atual do consignado do INSS, a margem total é de 40% do benefício, sendo 5% reservados a cartão consignado ou cartão benefício. Se você não tem cartão, os 40% podem ir todos para o empréstimo; se tem cartão, o empréstimo fica limitado a 35%. Descontos acima desse limite são irregulares e podem ser questionados.

• Consignado CLT: para o trabalhador com carteira assinada, o limite é 35% do salário e o prazo máximo é de 96 meses. Cobranças fora disso também dão direito a reclamação.

• BPC/LOAS: quem recebe o Benefício de Prestação Continuada tem, por lei, o direito de contratar consignado — não existe proibição legal. O que ocorre hoje é uma redução prática na oferta pelas instituições, por causa do alto volume de revisões e cessações desse benefício. Portanto, se alguém disser que "BPC não pode fazer consignado", essa informação está incorreta.

Se, mesmo com tentativa prévia documentada, a empresa não resolver o problema, o caminho judicial permanece aberto. E, uma vez firmada a tese pelo STJ, saberemos com clareza se essa etapa prévia passa a ser uma exigência formal ou apenas uma boa prática recomendada.

Conclusão: o que fazer agora

O julgamento do Tema 1.396 pelo STJ pode redesenhar a forma como os brasileiros brigam por seus direitos contra bancos, financeiras e prestadoras de serviço. Independentemente do resultado, a orientação prática é a mesma: antes de processar, tente resolver e guarde tudo por escrito.

Protocolos de SAC, respostas de ouvidoria, prints do consumidor.gov.br, reclamações no Banco Central e no Procon formam um verdadeiro escudo. Se a empresa resolver, você economiza tempo e dinheiro. Se não resolver, você chega ao juiz com uma prova pronta e um caso muito mais forte. Nos dois cenários, o consumidor sai ganhando.

Referências

• STJ — Tema Repetitivo 1.396 (afetação da discussão sobre a exigência de tentativa extrajudicial prévia em ações de consumo).
• STJ — Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, relator do Tema 1.396.
• Consultor Jurídico (Conjur) — cobertura sobre suspensão de processos em recursos repetitivos.